¡Larga vida al Revenue Assurance!

Hace unos meses, estaba con un colega en Lima Perú visitando a uno de nuestros clientes. Después de cenar en un restaurante en el bonito barrio de Miraflores, decidimos volver caminando al hotel mientras discutiamos sobre el futuro de las prácticas de mitigación de riesgos que vienen en los próximos años. Una pregunta interesante que surgió esa noche fue “¿Está muerta la práctica de Revenue Assurance?”. Veamos un poco este tema para construir una potencial buena respuesta…

Durante los últimos 20 años, la industria de las telecomunicaciones ha invertido un esfuerzo sustancial en la creación e incluso la refinación de herramientas, tecnología y mejores prácticas de Revenue Assurance para monitorear, rastrear y recuperar ingresos dentro de sus respectivos negocios. Sin embargo, las mejoras de la industria que han llevado a la digitalización, la toma de decisiones empresariales en tiempo real, la seguridad de los datos y la privacidad, han cambiado el enfoque que teníamos sobre los ingresos. Hoy en día, un operador debe considerar la implementación de un amplio conjunto de controles en la mayoría de sus procesos de negocio para garantizar la integridad de su negocio, en un conjunto mucho más amplio de actividades comerciales. Afortunadamente, las inversiones realizadas en los últimos años Revenue Assurance han preparado a muchos operadores para que se trasladen fácilmente a lo que ahora se conoce como Business Assurance.

¿Qué es Business Assurance?

Una posible respuesta formal a esta pregunta podría ser: Business Assurance es una práctica de gobernanza que supervisa, administra y mitiga los riesgos interconectados entre dominios empresariales críticos dentro de la empresa. Veamos que significa un poco más en detalle esta definición.

Nosotros vemos que la modernización del negocio de las telecomunicaciones crea muchas oportunidades nuevas, pero en consecuencia aporta una mayor complejidad. Algunas soluciones muy en boga hoy en día, tal como la automatización de procesos y el análisis de datos avanzados usando técnicas de IA/ML aportan una gran potencialidad, pero también decantan en complejidad, en la generación del problema, en el análisis del problema y en su tratamiento.

En resumen, esto significa que hay muchos puntos que pueden salir mal y debemos controlarlos, en otras palabras, hay mucho dinero por ahí que podemos recuperar.

La mejor manera de navegar con seguridad en este mar de complejidad es a través de la mecanización y la automatización de un nuevo conjunto de controles para mitigar riesgos y tener una visión más holística del negocio en vez de atacar el problema por partes, separados en silos como solíamos hacer en el pasado (HLR vs CRM, Billing vs Mediation, etc.). Podemos agrupar este nuevo conjunto de controles bajo un “Programa de Business Assurance”.

¿Qué se necesita para tener un buen programa de Business Assurance? ¿Tecnología? ¿Gente? ¿Experiencia en el dominio? ¿know-how?  Bueno, todos ellos. La práctica de RA era típicamente impulsada por la tecnología, pero necesitamos una combinación de disciplinas que apoyan la tecnología adecuada para construir un programa sólido de Business Assurance. Es obligatorio tener una sólida experiencia en el dominio, lo que implica tener el conocimiento, pero también la comprensión de los aspectos más críticos del negocio, para identificar las variables y acciones con mayor impacto. Si desea garantizar el ROI y reducir el riesgo del proyecto es necesario tener un equipo con know-how en diferentes áreas, como análisis de datos avanzados y técnicas de consultoría, añadidas a un gran sentido de practicidad con el fin de llevar a cabo un plan implementable y evitar caer en la trampa en el limbo de la teoría.

¿Hay operadores que ya tienen programas de Business Assurance?

¡Claro! Un caso interesante de un operador en Asia ocurrió cuando lanzaron un plan asumiendo una pérdida inicial, pero en última instancia después de un período de incentivos la curva se invertiría y ganaría alrededor de + $ 2.8 M. Lo que pasó fue que perdieron alrededor de $200.000 sin saber completamente ¿por qué? Esta pérdida no incluye los subsidios de los teléfonos inteligentes que ese plan tenía. En resumen, los resultados de este nuevo plan trajeron un gran problema desde el punto de vista financiero. Básicamente, no tenían visibilidad de lo que estaba sucediendo; lo que sabían inicialmente es que cuando terminaba el período de incentivos los clientes regresaban a sus otros planes, pero no tenían una manera de monitorear este nuevo plan de una manera sustancial.  Esto sucedió en Oriente Medio, donde los clientes tienen teléfonos inteligentes con varias SIM, y ellos cambian de planes todo el tiempo. La otra cosa que sucedió fue que cuando otro operador introducía un nuevo plan competitivo, muchos clientes migraron a esos planes porque era más conveniente para ellos. Este tipo de información no está dentro del espectro de un análisis de datos común. Este operador implemento un programa de Business Assurance para detectar en forma temprana este tipo de comportamientos y actuar de inmediato en caso de ser necesario para frenar cualquier potencial fuga de ingresos.

¿Está muerta la práctica de Revenue Assurance?

¡Para nada! llámelo como quiera, Business Assurance, Revenue Assurance Reloaded, Risk Management o simplemente Revenue Assurance, ¡ quitar lo que puedo asegurarle es que la práctica continúa evolucionando y todos los operadores en el mundo tarde o temprano deberán definir una estrategia en esta área para acompañar los cambios que la digitalización está causando…por eso ¡ Larga vida al Revenue Assurance!

Gestionando Riesgos Empresariales : El Crecimiento de Business Assurance

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